“双11”消费维权数据报告：价格欺诈仍“闹心”“闪电”发货退款难

“双11”购物节作为一年中重要的消费节点，对激发消费市场活力，加快释放消费潜能发挥着积极的作用。连日来，各大平台纷纷晒出交易数据，与往年拼流量、比最低价的喧闹相比，今年，简化优惠规则、缩短预售期、价保变标配、免退货运费等显示出更多“诚意”。但是，具体到消费者的购物体验中，这些举措是否如平台、商家所言实实在在落地了？安全放心舒心的消费环境成色有几分？

据人民网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）统计，今年“双11”期间，“人民投诉”共收到3685条投诉信息（统计数据从2022年10月20日-11月12日）。其中，电商、美妆服饰、家电数码、食品等重点消费领域维权量大。“预付比直接买还贵”“先涨后降、一天一个价”“设置障碍躲避价保”“到手价有猫腻、优惠券使用规则前后说法不一”“商品错发少发漏发、缺斤少两、货不对板”“退换货难”“直播间售卖假劣”“快递损件丢件赔偿金额低”等问题平台用户反映较多。

电商、美妆服饰等领域消费维权量大

今年“双11”期间，从行业领域的投诉量占比看，“人民投诉”用户投诉电商（42.5%）和美妆服饰（21%）领域问题较多，其余依次为物流（18%）、家电数码（10%）、食品（5.5%）、家居（3%）等。

围绕各领域投诉问题，质量安全、先涨后降、优惠规则混乱、预付金不退、虚假价保、商品少发漏发、退货退款难、直播间欺诈、快递赔偿等成为维权高频词。

聚焦电商领域，“人民投诉”用户投诉多聚焦在：平台自营、旗舰店商品质量“双标”；货不对板、少发漏发；退差价、保价设置“障碍”等方面。服饰美妆领域的突出问题是：以次充好；虚拟发货；试穿后或以外包装损坏为由拒不退货；预付比直接买还贵等。

从投诉地域分布来看，“双11”期间，广东、山东、辽宁、河南、北京、江苏、四川、河北、陕西、浙江等地的消费者通过“人民投诉”维权的意识相对较高。

价格欺诈乱象仍存：

到手价、优惠券模糊概念，保价“巧”设障等

在监管部门三令五申要求“明码标价”，严禁虚假促销、不履行价格承诺的语境下，今年“双11”期间，“烧脑的优惠计算题”少了许多，各平台更多强调“满减”“打折”以及价保服务升级。但也有不少商家通过模糊概念、以各种理由设置障碍，行假优惠、假价保之实。

“人民投诉”用户投诉“双11”期间商家价格欺诈的乱象。（“人民投诉”平台截图）

比如有网友调侃“羽绒服到手价3天3个价”“同款同平台手机4天4个价”。在“人民投诉”上，网友吐槽购买床垫的经历时称：“直播间宣传‘领取1350元的优惠券，到手价2399元’。结果，我用平台上领取的家装通用优惠券加上平台红包、支付优惠，共计总支付了2829.89元。商家当时宣传的到手价是不包含平台优惠的，但事后却反悔说是包含平台优惠券的。”还有的用户倾诉了“预付购买比正式开售直接买更贵”的遭遇，直言“感觉被黑了一把”。

在保价方面，有消费者反映，发现自己购买的商品降价，向商家寻求补偿时被拒，理由通常是店铺和平台优惠券、限时活动以及赠品等均不在保价范围内。也有商家为规避保价规则，下架原商品，重新上新的购买链接或者只是更改商品名称。例如，有“人民投诉”用户讲述，在某官方旗舰店购买了原价2890元的吸尘器一台，去掉优惠入手价2680元。“双11”活动开始后，宣称有价保的该款吸尘器2570元就能买到，平台、店铺客服均以商品原价不变，只是由于可用会员券为由拒绝价保。

针对上述乱象，各地监管部门和消保委建议消费者理性消费、按需购物。要仔细阅读促销规则，了解优惠券使用条件、折扣范围和期限等，注意区分尾款价、到手价、预售价，切莫被低价引导冲动消费。同时，要提前关注商品的价格变化，避免陷入商家“先提价后打折”等套路陷阱。

对于因支付定金不退导致利益受损的消费者，中消协特别提醒，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款，或因自身原因不想购买此件商品了，“定金”是不予退还的。因此，建议广大消费者切勿冲动支付定金，也不要忘记在规定时间内支付尾款。

今年，不少电商平台推出了新的保价政策，一定程度上提振了消费者对于预售促销活动的信心。但遇到保价也不要盲目、冲动。针对今年的保价规定，中消协建议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则，并及时咨询商家和平台客服，必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时进行维权。

保质保量待提升：

低价低质、线上线下“双标”、缺斤短两问题多

综合往年“双11”投诉问题，低价促销背后藏着不少“潜规则”：低价清仓库存货，成本缩水产品“减配”。“低价抢购的空调，一看出厂日期是两三年前的库存货”“半价羽绒服鹅绒填充量减少了近一半”“在专柜试好后，在线上旗舰店下单，到货发现有明显瑕疵，用料也和实体店有差别”……网友纷纷吐槽。

“人民投诉”用户投诉“双11”期间商家“缺斤短两”、以次充好的行为。（“人民投诉”平台截图）

在“人民投诉”上，用户诟病较多的为少发漏发误发、缺斤短两、计量宣传虚假等问题。“在某旗舰店购买隐形眼镜近3000元，漏发了将近1000多元的货品”“在直播间拍了洗面奶，承诺商品到手是‘两个正装207ml+100ml+80ml’，到货发现少了‘100ml+80ml’的商品”“商家正装发错，小样漏发，售后3天未进行有效处理”“购买猫砂，缺斤短两，与页面宣传信息不符，商家拒绝补偿”“衣服袖子左右不对称，外套及内搭袖子、领口均存在较为明显的不对称，测量后，已超出商家广告页面正常误差范围”“商家宣传图上明确写着净水器额定净水量4000，但到货后商品底部标签却写着3600”等等。